按照MBA智庫百科的解釋，危機(jī)公關(guān)是指：

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。

我們平常所看到的，諸如新聞爆出餐飲、食品企業(yè)出現(xiàn)的產(chǎn)品衛(wèi)生問題，大平臺(tái)企業(yè)涉及的價(jià)格歧視問題，等等，都屬于需要進(jìn)行危機(jī)處理和危機(jī)公關(guān)的事項(xiàng)。

一般來說，企業(yè)遇到的各類需要危機(jī)公關(guān)的事項(xiàng)，都具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性：

負(fù)面消息通常是一下子就爆出來，且會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)迅速上熱搜，讓所有人目光都聚焦于此，這也就使得負(fù)面消息更加具有破壞性，以及要解決的緊迫性。

應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的5S原則

業(yè)內(nèi)對(duì)于如何處理危機(jī)事件，并進(jìn)行妥善的危機(jī)公關(guān)，有一個(gè)比較公認(rèn)的5S原則，也即：

承擔(dān)責(zé)任原則：要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，而不是急于撇清責(zé)任，或者爭辯別人也有錯(cuò)；

誠懇溝通原則：要誠懇有誠意地誠實(shí)與公眾和媒體溝通，說明事實(shí)真相；

速度第一原則：很多時(shí)候越拖事情發(fā)酵得越快，如果能夠快速出面進(jìn)行誠懇溝通，可能反而能夠很快平息輿論；

系統(tǒng)運(yùn)行原則：要將整個(gè)危機(jī)的處理看成一個(gè)整體的系統(tǒng)，統(tǒng)一方針，而不能自相矛盾；

權(quán)威證實(shí)原則：讓有權(quán)威的第三個(gè)站在客觀公正的立場上去澄清相關(guān)事實(shí)，而不能只靠自己的力量。

從危機(jī)公關(guān)到危機(jī)管理

如果我們說危機(jī)公關(guān)是一個(gè)“救火”行為，在出現(xiàn)了具體的危機(jī)事件才不得已被迫介入的被動(dòng)行為，那么，應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)問題的更進(jìn)一步的行動(dòng)，就是危機(jī)管理。

在危機(jī)管理流程里，危機(jī)公關(guān)是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。

那么，危機(jī)管理又具體包括了哪些方面的內(nèi)容呢？

第一，危機(jī)識(shí)別和防范。要定期檢查和審視企業(yè)經(jīng)營過程中，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和漏洞，并建議公司和相關(guān)部門進(jìn)行積極整改，將問題消滅于無形之中。

第二，危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案和相關(guān)方案。雖然已經(jīng)有相關(guān)的危機(jī)識(shí)別和防范機(jī)制，但也難以確保就一定不會(huì)出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)事件。

與其等到臨時(shí)發(fā)生問題，才開始心急火燎地制定應(yīng)對(duì)預(yù)案，從而顧此失彼，最終在危機(jī)公關(guān)事件里，把一個(gè)原本問題并不大的危機(jī)公關(guān)事件，反而發(fā)展成一場輿情災(zāi)難；

那還不如在平時(shí)就制定好預(yù)案，相關(guān)處理流程、操作規(guī)范和手冊(cè)等，這樣反而在遇到問題時(shí)，能夠更有底氣妥善處理。

第三，危機(jī)應(yīng)對(duì)和危機(jī)公關(guān)。具體在出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，按照危機(jī)公關(guān)的原則和預(yù)先確定的預(yù)案進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)和處理。

第四，善后處理及總結(jié)復(fù)盤。處理完危機(jī)公關(guān)事項(xiàng)后，需要對(duì)一次危機(jī)事件造成的危害進(jìn)行評(píng)估，對(duì)應(yīng)對(duì)方式的有效性進(jìn)行評(píng)估，并據(jù)此總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步完善危機(jī)公關(guān)處理的預(yù)案，相關(guān)規(guī)章制度等，爭取下一次可以做得更好。

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